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Como lidar com clientes difíceis - Serviço ao cliente no campo


Neste post, vamos abordar algumas das razões que levam os clientes a reclamarem demais além dos seus direitos em um atendimento. Saber como lidar com essas situações é fundamental para manter a satisfação e a fidelidade dos consumidores, além de evitar danos à reputação da empresa.


Eu que já atendo público há anos, pois este ano serão 30 anos de carteira assinada (sim, sou do tempo que você assinava carteira com 14 anos) e 19 anos de Banco do Brasil, já posso dizer que tenho uma experiência e vejo que, mesmo você mostrando uma dedicação enorme no atendimento, existe aquele cliente que, como diz um colega meu, gosta de reclamar ou reclama por esporte.


Algumas das razões mais comuns são:


- Mau funcionamento de produtos ou serviços: quando o cliente recebe um produto que não funciona como deveria ou um serviço mal-executado, ele tem o direito de solicitar o conserto, a substituição ou o reembolso. No entanto, alguns clientes podem exagerar nas exigências, pedindo indenizações, descontos ou benefícios extras que não estão previstos na lei ou no contrato.

- Tempo de espera: ninguém gosta de esperar muito tempo para ser atendido, seja por telefone, chat, e-mail ou presencialmente. O tempo de espera é um dos principais fatores que influenciam na percepção de qualidade do atendimento e na satisfação do cliente. Por isso, é importante ter uma equipe bem treinada e dimensionada para atender à demanda. Mas há clientes que não têm paciência e reclamam por qualquer atraso, mesmo que seja mínimo ou justificável.

- Capacitação dos colaboradores: os colaboradores que atendem os clientes devem estar preparados para resolver os problemas, tirar as dúvidas e oferecer as melhores soluções. Eles devem ser cordiais, educados e profissionais em todas as situações. No entanto, alguns clientes podem ser rudes, agressivos ou desrespeitosos com os colaboradores, exigindo um tratamento diferenciado ou privilegiado que não cabe ao atendimento.

- Fraudes: infelizmente, há casos em que os clientes tentam se aproveitar da empresa para obter vantagens indevidas. Eles podem mentir sobre defeitos nos produtos, serviços não realizados, cobranças indevidas ou outros problemas que não existem. Eles podem ameaçar processar a empresa ou denunciá-la nas redes sociais se não forem atendidos em suas demandas. Esses casos devem ser identificados e tratados com cuidado, pois podem gerar prejuízos financeiros e de imagem para a empresa.

- Falha na entrega: a entrega é uma etapa crucial na jornada do cliente, pois é quando ele recebe o produto ou serviço que comprou. Se houver algum problema na entrega, como atraso, extravio, danos ou troca de mercadoria, o cliente tem o direito de reclamar e solicitar uma solução. No entanto, alguns clientes podem ser inflexíveis e intolerantes com imprevistos que fogem do controle da empresa, como greves, acidentes ou condições climáticas adversas. Eles podem exigir compensações exorbitantes ou cancelar a compra sem dar uma chance para a empresa resolver o problema.

- Mudanças: algumas vezes, a empresa precisa fazer mudanças em seus produtos, serviços, preços, políticas ou processos para se adaptar às novas demandas do mercado ou às normas legais. Essas mudanças podem gerar insatisfação em alguns clientes que estavam acostumados com o modo anterior de funcionamento. Eles podem reclamar das alterações e resistir às novidades, mesmo que elas sejam benéficas para eles.


Essas são algumas das razões que podem levar os clientes a reclamarem demais além dos seus direitos em um atendimento. Para lidar com esses casos, é preciso ter empatia, paciência e profissionalismo. É preciso escutar o cliente com atenção, entender o seu problema e oferecer uma solução adequada. É preciso também saber dizer não quando necessário e explicar os limites do atendimento.

Como proceder quando cliente excede na reclamação, ou não tem razão em reclamar?


Todo profissional que trabalha com atendimento ao cliente sabe que nem sempre é fácil lidar com situações de conflito. Muitas vezes, o cliente pode exceder na reclamação, ou até mesmo não ter razão em reclamar.


Como agir nessas horas?


O primeiro passo é manter a calma e a cordialidade. Não adianta entrar em uma discussão com o cliente, pois isso só piorará a situação. Lembre-se de que o cliente é a razão de existir do seu negócio, e que você deve tratá-lo com respeito e profissionalismo.


O segundo passo é ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. Mesmo que você ache que ele está sendo injusto ou exagerado, procure entender o seu ponto de vista e o motivo da sua insatisfação. Não interrompa o cliente, nem o contradiga antes de ele terminar de falar.


O terceiro passo é reconhecer o problema e pedir desculpas. Se houve algum erro da sua parte, ou da empresa, assuma a responsabilidade e se desculpe sinceramente. Se não houve erro, mas o cliente se sentiu lesado ou prejudicado de alguma forma, mostre empatia e se desculpe pelo transtorno causado.


O quarto passo é oferecer uma solução. Após entender o problema e se desculpar, é hora de mostrar ao cliente que você está disposto a resolver a situação da melhor forma possível. Apresente as alternativas que você tem para solucionar o caso, e pergunte ao cliente qual delas ele prefere. Seja flexível e negociável, mas também firme e coerente com as políticas da empresa.


O quinto passo é confirmar a satisfação do cliente e agradecer. Após aplicar a solução escolhida pelo cliente, certifique-se de que ele ficou satisfeito com o resultado. Peça um feedback sobre o seu atendimento, e agradeça pela confiança e pela preferência. Se possível, faça um acompanhamento posterior para verificar se tudo está bem.


Seguindo esses passos, você poderá lidar com clientes difíceis de forma profissional e eficaz, transformando uma situação negativa em uma oportunidade de fidelização e de melhoria contínua.


Como profissional de atendimento ao cliente, você sabe que nem sempre é fácil lidar com pessoas insatisfeitas ou irritadas. Você pode fazer o seu melhor para resolver o problema do cliente, mas às vezes ele não está disposto a colaborar ou a reconhecer o seu esforço. E pior, ele pode até te ofender ou te desrespeitar.




Nessas situações, o que fazer? Como manter a calma e a postura profissional diante de um cliente difícil?


1. Não leve para o lado pessoal. Lembre-se de que o cliente está frustrado com o produto ou serviço que comprou, e não com você. Ele pode estar passando por um momento difícil na vida pessoal ou profissional, e descontar a sua raiva em quem está mais próximo. Não se sinta culpado ou ofendido pelo que ele diz, mas tente entender o que ele precisa e como você pode ajudá-lo.


2. Mantenha a calma e a educação. Por mais que o cliente seja rude ou agressivo, não reaja da mesma forma. Respire fundo, conte até dez, e fale com tranquilidade e respeito. Não entre em discussões ou provocações, mas mostre que você está ali para resolver o problema dele. Use um tom de voz firme, mas cordial, e evite palavras negativas ou sarcásticas.


3. Escute atentamente e demonstre empatia. Uma das melhores formas de acalmar um cliente irritado é mostrar que você está ouvindo o que ele tem a dizer, e que você se importa com a situação dele. Faça perguntas abertas para entender melhor o problema, repita o que ele disse para confirmar que você entendeu, e use frases como "eu compreendo a sua frustração", "eu sinto muito pelo transtorno", "eu sei como isso é chato".


4. Ofereça uma solução adequada e rápida. Depois de escutar o cliente e demonstrar empatia, é hora de oferecer uma solução para o problema dele. Seja claro e objetivo sobre o que você pode fazer, e quanto tempo vai levar. Se possível, dê mais de uma opção para o cliente escolher, e explique as vantagens e desvantagens de cada uma. Se você não puder resolver o problema na hora, informe ao cliente quando ele terá uma resposta, e cumpra o prazo prometido.


5. Agradeça pela paciência e pela preferência. Por fim, depois de resolver o problema do cliente, ou encaminhá-lo para outra pessoa ou departamento, agradeça pela paciência e pela preferência dele. Reconheça o esforço dele em entrar em contato com você, e peça desculpas pelo inconveniente causado. Mostre que você está feliz em tê-lo como cliente, e que espera atendê-lo novamente em breve.


Essas são algumas dicas de como lidar com clientes inflexíveis ou ofensivos no atendimento ao cliente. Lembre-se de que esses casos são exceções, e que a maioria dos clientes é educada e compreensiva. Não deixe que um cliente difícil estrague o seu dia ou afete a sua autoestima. Você é um profissional competente e merece respeito.

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