싸움, 왜 하는 거야? 이해가 안 돼.

주의: 인내심이 있는 분만 읽어주세요… 위에 있는 이미지는 언뜻 보면 말다툼하는 커플처럼 보입니다. 하지만 좀 더 깊이 들어가 보겠습니다. 사실, 제 생각일 뿐일지도 모르지만, 사람들은 점점 더 모든 것에 참을성을 잃어가고 있습니다. 모든 것이 그렇습니다. 줄이 길다는 흔한 불평(실제로는 그렇게 길지도 않은데 말이죠)부터 소셜 미디어에서의 격렬한 논쟁까지 말입니다. 저는 고객을 상대하는 일을 하기 때문에 당연히 고객의 말을 경청하고, 그들이 무엇을 원하는지 이해하고, 문제를 해결해 드려야 합니다. 또한 고객에게 좋은 사업 기회를 제공해야 합니다. 이 직업은 사소한 불만부터 서비스 구역에서의 고성까지 모든 불만을 들어주는 것도 포함합니다. 그리고 우리는 항상 예의를 갖춰야 합니다. 항상 말입니다. 문제를 해결하거나 최소한 피해를 최소화하려고 노력해야 합니다. 하지만 이건 좀 지나칩니다. 때로는 불만이 단순한 질문을 넘어 협박으로까지 이어지기도 합니다. 네, 협박이요. "내가 시키는 대로 하든지 (내가 요구하는 대로가 아니라), 아니면 내가 직접 찾아가서 일을 크게 만들겠다." 그들은 무슨 일이 있었는지조차 묻지 않습니다. 바로 오늘, 제가 이 글을 쓰기 몇 시간 전에도 옆 테이블에 앉아 있던 (테이블 위가 아니라, 하하하…) 동료는 이미 고객을 응대하고 있었습니다. 그녀는 이미 고객의 문제를 해결했는데, 바로 납부 전표 발급 수수료를 낮추는 것이었습니다. 할인도 이미 받아냈고, 고객이 인터넷 뱅킹을 통해 전자 서명만 하면 되는 상황이었습니다. 그런데 고객은 전자 서명을 원하지 않고 실물 계약서를 원했습니다. 그래서 동료는 이메일로 계약서를 보내줬습니다. 그런데 고객은 그것도 원하지 않고 직접 서명하겠다고 했습니다. 고객은 이 문제로 일주일째 따지고 있습니다. 물론 고객은 의견을 제시할 수 있고, 또 그래야 합니다. 그렇지 않으면 우리가 개선해야 할 부분을 어떻게 알 수 있겠습니까? 고객 만족도 조사가 바로 그런 역할을 하는 것입니다. (독자 여러분, 은행 직원이 평가를 요청하면 꼭 참여해 주세요. 개선점을 찾는 데 항상 도움이 됩니다.) 제 동료의 상황으로 돌아가서, 저는 궁금합니다. 왜 그 사람은 계속 불평하는 걸까요? 그의 요구는 이미 충족되었고, 수수료 할인도 받아냈는데 말이죠. 네, 정말 소리 지르고 협박하면 뭐든지 얻을 수 있다고 생각하는 무례한 사람들이 있습니다. 물론 가정교육의 실패나 사람들을 괴롭히는 문제 때문일 수도 있겠지만, 주변을 둘러보면 사람들이 인내심이 부족하고, 심지어 노력조차 하지 않는 것 같습니다. 우리가 공동체 속에서 살아간다는 사실을 잊는 것 같아요. 존중은 기본이고, 제 생각에 교육은 새로운 기회를 열어주고 모든 것을 훨씬 수월하게 만들어 줍니다. 여기까지 읽어주신 독자 여러분께 감사드립니다. 여기까지 읽어주셨다면 정말 존경합니다... 하하하... 독자 여러분, 혹시 이런 상황을 경험해 보신 적이 있나요? 댓글로 남겨주세요. 그리고 이 글이 도움이 되었다면 공유해 주세요.